Jusqu’au milieu du siècle dernier, la satisfaction client consistait à donner à un client un produit ou un service, il vous payait, et tout le monde était satisfait du résultat. Cependant, la concurrence accrue au sein d’un même secteur d’activité et/ou géographique a changé la donne. Dès lors, la satisfaction client s’est transformée en un concept beaucoup plus large, que l’on pense parfois insaisissable. Toutefois, il faut se référer à l’histoire de la satisfaction et son apparition en tant que concept à part entière pour comprendre quels sont véritablement ses enjeux. Il semble alors intéressant d’apprendre que la satisfaction client a été définie durant les années 70 suite au choc pétrolier de 73. Faisant face, lors de cette période, à des difficultés économiques majeures, les entreprises cherchaient des moyens de se différencier. Elles vont alors se tourner vers la mesure et l’amélioration de la satisfaction de la clientèle. Ainsi, même s’il n’existe pas de définition exacte de cette dernière, il est possible de la définir comme la différence entre les attentes d’un consommateur et sa perception de la performance de l’entreprise pour répondre à son besoin. La satisfaction client est donc un mélange d’éléments concrets et mesurables comme la qualité du produit ou les délais de livraison et de paramètres subjectifs situés autour des attentes et de la perception du client.Le résultat des solutions mises en place par l’entreprise pouvant être positif ou négatif pour le client.

Comprendre les attentes de vos clients

De fait, comment être certain de satisfaire un client ? Et bien il s’agit tout d’abord de comprendre les attentes de ce dernier concernant ce que vous offrez. Par exemple, si votre entreprise propose un service de promenade des animaux de compagnies, il faut comprendre pourquoi les clients ont besoin de vous et quelles peuvent-être leurs attentes en ce qui concerne un service comme le vôtre ? Dans notre exemple, il est très probable que les personnes intéressées par ce service n’ont pas le temps de s’occuper des sorties quotidiennes de leurs animaux de compagnie. Il faut également comprendre que si ces personnes sont prêtes à payer pour promener leurs amis à quatre pattes c’est parce qu’ils les aiment et veulent prendre soin d’eux. Par conséquent, si vous ne prenez pas le soin d’éviter toutes contraintes à vos clients concernant leurs animaux, tout en donnant à ces derniers toute l’attention que leurs maîtres estiment qu’ils méritent, il est probable que vos clients ne soient pas satisfaits de vos services. Pour cet exemple, il serait donc utile de faire remplir un questionnaire à vos clients sur leurs besoins et leurs attentes avant de débuter votre collaboration. Pourquoi faire tous ces efforts vous dites-vous ? Premièrement, parce qu’il s’agit de l’essence même de votre entreprise, offrir à vos clients ce qu’ils désirent. D’autre part, un client insatisfait coûte cher puisque selon le cabinet de conseil Livework studio, 91% des clients insatisfaits ne referont pas d’achat auprès de votre entreprise et se tourneront vers la concurrence. Ces pertes sèches influant directement sur le chiffre d’affaires de votre entreprise et donc sur sa pérénnité.